Terwijl zorgverleners dagelijks bezig zijn om de kwaliteit van de zorg te verbeteren, vinden er toch incidenten plaats die de publieke opinie over de gezondheidszorg de tegengestelde richting instuurt.
Daarnaast leidt de geintroduceerde marktwerking en transparantie ertoe dat verzekeraars en patiënten keuzes maken op basis van kwaliteit. Vandaar dat de druk voor zorginstellingen om te presteren op de kwaliteit en veiligheid toeneemt.
Naast de focus op kwaliteit komt het accent steeds meer te liggen bij de beheersing van het kostenaspect van de geleverde zorg. De zorgvraag groeit en door de complexiteit van die vraag nemen de kosten extra toe.
Deze verschillende impulsen dwingen zorginstellingen om actief op zoek te gaan naar verbeteringen.
Noriaki Kano beschrijft in zijn boek “Guide to TQM in Service industries” dat er voor het verbeteren van de basis prestatie drie strategiën gehanteerd kunnen worden:
Strategie 1: Elimineer alle kwaliteitsproblemen die ontstaan doordat de verwachtingen van de klant niet worden behaald
Strategie 2: Voer een drastische kostenreductie door, terwijl de kwaliteit van de dienst/product gelijk blijft of verbetert.
Strategie 3: Vergroot de verwachting van patiënten door een aantal producten en diensten aan te bieden die als uniek worden geclassificeerd.
Deze 3 uitgangspunten zullen veelal standaard klinken in de ogen van veel beleidsmakers. Toch heeft de focus in het verleden voornamelijk gelegen bij strategie 1 en 3. Hierbij kan men denken aan het reduceren van de wachttijd binnen de treeknorm, of het opzetten van een gespecialiseerd orthopedisch centrum.
De strategie waarbij de kosten gereduceerd worden bij gelijkblijvende kwaliteit is veel minder toegepast en gezien de eerdere ontwikkelingen is het nu het moment om dit pad te gaan bewandelen.
Bestuurders zouden een strategie moeten uitstippelen, waarin een balans wordt gemaakt van de drie verschillende uitgangspunten. Het geld dat vrijkomt bij kostenreductie projecten zou vervolgens geinvesteerd kunnen worden in kwalitatief super hoogwaardige zorg. Wat vervolgens een aanzuigende werking heeft in de markt en waar men tevens hogere vergoeding voor mag vragen.
